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北京老年医院扎实推进12345“接诉即办”工作

发布时间:2021-04-08 浏览次数:
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  北京老年医院高度重视“接诉即办”工作,坚持以党建为统领、以服务患者为中心、以群众满意度为标准、以改进服务为目标,通过健全工作机制、完善工作流程、创新工作方法等措施,持续推进“接诉即办”向“未诉先改”转变。

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  坚持党建引领。制定《北京老年医院“接诉即办”工作实施办法(试行)》,建立医院“接诉即办”工作领导小组,党委书记、院长为“接诉即办”工作第一责任人,领导小组办公室设在院办公室,将“接诉即办”纳入党委会议事日程,党政班子主要负责同志亲自研究部署、定期分析研判。召开医院“接诉即办”工作部署会,党委书记、院长亲自布置,强调接诉即办工作重要性。定期组织召开专题会议,党委书记亲自调度,涉及的相关处室参与,研究讨论诉求工单,剖析成因,形成共识,制定针对性解决方案。不定期开展“接诉即办”集中培训,进一步提高“接诉即办”工作水平。将“接诉即办”纳入绩效考核指标,以群众的满意率作为考核工作的主抓手,引导各部门从根本上认识和解决群众诉求。

  健全工作机制。实行三级主办责任制度。党委书记主动靠前,亲自抓、负总责,第一时间批阅工单;院办公室专人负责签收工单、呈报转办、跟踪反馈、系统回复,形成工作闭环;责任部门、各有关处室,分工负责、合力通办,压实一级盯一级联动责任机制。建立群众诉求分类办理、诉求分析、数据通报、督查督办、诉求研判等综合运行机制,打通办理流程,严控办理时限,严格实施四级响应管理要求,统筹推进“接诉即办”工作的协调联动、分级分类、分析研判、督查督办工作,确保诉求及时办理,问题及时发现,整改及时到位,思想及时转变,服务及时提升。

  完善工作流程。第一步,院办公室负责诉求工单接收、登记、批转,第一时间接诉,第一时间处理,第一时间批示,第一时间转办。第二步,转办到相关部门办理的,要求最晚4个自然日内经分管领导审核后回复投诉人,同时将部门负责人和分管领导双签字原稿报院办公室,由院办公室按要求报送平台,整理存档。第三步,坚持诉求办理原则。能够及时解决尽早解决,影响生命健康安全加急办理。对于未能解决的工单进行详细解释,确保群众理解。

  推进“未诉先改”。通过对“接诉即办”数据分析,精准找到问题根源和主要矛盾点,开展主动治理,将隐患提前化解,矛盾提前解决。进一步创新制度、机制,主动探索“接诉即办”向“未诉先改”的有效途径,拟成立患者服务中心,对于患者进行全流程服务,通过不断自我检视发现问题,提前解决问题,不断提高医院服务意识和服务质量,将“接诉即办”工作向“未诉先改”推进,持续提升医院服务水平和群众就医获得感,推进医院高质量发展。